一、功能介绍

回复超时提醒是基于【会话存档】，为企业客户服务质量提供的一种解决方案，管理员设置超时时长后，企业员工在与客户聊天过程中若在规定的时间内未回复，系统将会自动向员工推送一条回复超时提醒消息，提醒员工及时回复。

二、使用目的

提升企业员工服务客户质量，增强企业用户的服务体验

三、使用场景

企业规定，在客户服务的过程中，销售和服务人员必须10min内回答客户问题，通过【超时回复提醒】功能，可以在超时后提醒员工及时回复，对于企业管理者来说，可以记录超时回复数据，进行客户服务质量管理的溯源。

四、操作路径

五、使用教程

1、回复超时设置

（1）回复超时开启设置：支持对回复超时功能进行开启/关闭，系统默认开启，可以选择关闭，关闭后将不再进行回复超时的监控和预警。

（2）设置“超时时长”，超时时长目前限制3~30分钟，支持输入添加和点击添加，同时：

● 输入小于3分钟时，系统会默认设置3分钟

● 输入大于30分钟时，系统会默认设置30分钟

（3）设置“记录时间段”：

● 日期选择：支持以自然周为单位进行设置，可多选；

● 时间选择：24小时制，用于回复超时提醒记录的时间范围，设置时必须选择一个时间区间。

（4）设置“超时提醒员工”，默认不选择，企业管理员可根据需要设置

● 若设置，开通会话存档的员工有回复超时情况，则可通过企微及时收到消息提醒（此处只能选择开通了会话存档的员工）；

● 若不设置，则默认不提醒只记录。

2、查看回复超时记录

（1）筛选：支持根据回复超时的员工，已经触发提醒的时间进行筛选；

（2）列表：包含触发员工、客户名称、触发时间、消息类型、消息内容等字段；

（3）消息类型：回复超时提醒支持的消息类型包括：文本、链接、图片、表情、混合消息，其他消息类型暂不支持提醒；

（4）消息内容：目前仅支持“文本”消息类型的查看。

3、回复超时提醒

若回复超时，且在“超时提醒员工”处进行了设置，会话存档员工将收到以下提醒。