一、  店铺评分的定义

为帮助商家及时把握当前的经营状况，针对性做出改进动作，我们推出了“店铺评分”功能：

• 在管理台-设置-店铺设置模块下“店铺评分”页面，支持查看当前店铺的“服务体验分”，基于“交易投诉率”、“投诉处理率”、“投诉处理时长”以及“用户反馈回复率”4个维度综合评分
  
• 具体可查看：关于店铺评分规则说明
  

二、  店铺评分规则与处置规则

1、评分统计规则

店铺近30天产生30笔及以上的支付成功订单（不包含0元单、导入订单）

2、评分计算规则与各指标定义

服务体验分=交易投诉率得分*该项权重+投诉处理率得分*该项权重+投诉处理时长得分*该项权重+用户反馈回复率得分*该项权重

3、处置规则

针对店铺评分持续走低的客户，为提醒店铺优化交易体验，小鹅通将对低于60分的店铺进行处置措施

三、  各指标分数提升策略

1、  提升投诉处理率

1）每日登陆店铺，优先关注待办事项的【待处理投诉】

店铺管理台概况页，若【待处理投诉】数字不为0，应立即点击数字查看投诉详情并处理

2）对常见投诉问题，准备标准化处理流程、快速反应

• 买错了/不想要，申请退款：及时沟通，如诉求合理，应配合及时退款退货处理
  
• 对商品服务不满，申请退款：及时沟通，如诉求合理，应配合及时退款退货处理
  
• 付款后联系不到客服：主动找用户沟通安抚，解决诉求；如用户坚持退款，退款退货处理
  
• 付款后好久也不发货：及时处理发货，主动沟通解释；如用户坚持退款，则退款退货处理
  
• 恶意营销/虚假信息/内容不适：如情况属实，应及时整改相关描述/行为，并与用户沟通、道歉、赔偿
  
• 店方人员骂人/禁言：如有不合适发言/行为，及时与用户道歉、安抚用户情绪
  

2、  缩短投诉处理时长

1）开启用户端的售后入口

在【管理台-设置-客服设置】页面，设置投诉页面联系客服方式，引导用户有问题及时协商

2）安排专人、定期处理店铺投诉

如：指定店铺运营小刘，在每天下班前，必须登录店铺检查并处理客户投诉

3、降低交易投诉率

1）商品封面图/标题/详情描述，做到客观真实、合法合规

• 商品发货时间：明确写清楚具体发货时间，如：下单后24小时内发货
  
• 课程开课时间：明确写清楚具体开课时间范围，如：最晚2025年12月1日前开课
  
• 商品功能及效用：禁止涉及虚假宣传，如：没有科学依据的健康功效
  
• 商品封面图：图片文字内容，紧密贴合商品服务实际情况，不展示夸大、虚假、无关信息
  
• 质量/专利/商标/代理权：注明产地/原产国、生产许可证号/执行标准号，实物外包装照片/产品说明书/产品检测报告等
  
• 避免出现违规信息：不得展示政治敏感/血腥暴力/色情低俗/违法违规/垃圾信息等
  
• 明确商品服务数量、规格、赠品权益、有效期限：如：一盒10颗鸡蛋，净重约400-500g；课程有效期至2025年12月31日，过期后将失去观看学习权限；10ml小样为免费赠品，如发生退货应一并退回（保证赠品包装完整、为可售卖状态）
  
  

2）新建商品，设置好售卖方式与发货时间

在【管理台-商品-实物商品】页面新建商品时，设置好具体的物流方式与售卖条件，并将这些信息客观准确展示在商品详情描述里面

3）售出商品服务后，应提供基础的售后服务

• 设置店铺页面明显的客服入口。在【管理台-设置-客服设置】页面，设置商品和订单页面的客服联系方式入口；同时文案说明客服服务时间，如：客服每日在线时间 9:00-21:00
  
• 保证合理的客服在线时长。用户付款后找客服沟通咨询，至少做到24小时内得到回复
  

4、提升用户反馈回复率

1）每日登陆店铺，关注【交易-交易投诉-待处理】

店铺管理台【交易-交易投诉】页，若【待处理】数字不为0，应立即点击数字查看并回复处理

2）定期总结分析用户反馈，沉淀快速回复话术

梳理用户高频问题，整理对应回复话术，如：什么时候发货呀？小主你好呀，咱们家都是付款后24小时内发货呢，稍安勿躁很快宝贝很快就会来到您身边啦~

将常见问题、对应话术整理为文档，回复时可快速复制粘贴，提高回复效率

3）安排专人、定期处理用户反馈

比如：指定店铺运营小刘，在每天下班前，必须登录店铺检查并回复客户反馈