一、商家端功能说明

1、  基础配置

1.1 开启客服配置

新店铺有默认的名为“商城客服”的客服，接待方式为“在线客服”，页面应用范围为：商品详情页、订单详情页、投诉页

可根据店铺实际运营情况，新建不同的客服，对应不同的页面。

新建客服流程

1.  点击新建客服，唤起弹窗，在弹窗中设置客服的名称、接待方式，设置完成后，点击保存，即可完成新建客服。客服管理出现刚刚新建的客服卡片

2.  在“客服配置”页的页面应用管理表格中，找到要设置客服的页面，在其对应的“客服”列，选择刚刚新建的客服，即可切换此客服。

3.  若设置客服后，对应的C端页面仍没有客服入口，需检查对应页面的入口开关是否开启

1.2 设置账号权限

权限名称：客服-客服管理台

权限功能：拥有该权限的员工可进入在线客服管理台，处理用户的咨询信息

默认店铺超级管理员拥有该权限，其余员工需要商家自行添加

1.3 登录客服后台

管理台-顶部菜单栏-新增“在线客服”图标，点击进入客服管理台

2、  客服工作台

2.1 客服状态

点击可切换“在线/离线”吗，只有当客服在线的时候才会分配用户

ps：当前客服在线状态依赖手动切换，不设自动逻辑

2.2 会话列表

2.2.1 左侧菜单栏

客服头像

客服在线状态：点击可切换在线/离线

菜单选项-消息

2.2.2 会话列表

搜索框：支持输入用户名称/userid/聊天记录进行模糊搜索

列表：客服点击其中一栏，则该用户被选中，右侧展示与该用户的会话窗口

2.2.3 会话区域

左侧：用户信息

右侧：客服信息

会话会标记已读/未读

2.2.4 发送信息

可输入文字、图片

图片可点击图标，拉起本地上传，或者直接复制

并粘贴

3、  会话操作

3.1 自动分配会话

会话实时分配给状态为“在线”的客服，且新会话优先分配给当前对话数最少的在线客服；

每位客服单次接待用户人数上限50人

3.2 排队机制

当所以在线客服均达接待上限时，用户进线时将进入排队队列

如用户被客服接待后，超时3分钟会回复，会话将自动结束（可再次主动发起）

3.3 系统结束会话

如客服超时3分钟未回复，会话将自动结束（可再次主动发起）

3.4 客服不在线

如所有客服均不在线，用户进线时会出现系统提示“当前客服均不在线”

4、  历史会话

4.1 数据支持时间

1、商家可查看历史会话上限：30天；

2、离线消息保存时间上限：7天

5、  工作报表

5.1 数据权限

权限名称：设置-客服设置

权限功能：拥有该权限的员工可进入在线客服管理台，处理用户的咨询信息

5.2 看板详情

5.2.1 数据概览

统计当前在线客服总人数

5.2.2 消息总量

用户发出消息总数+客服发出消息总数

右侧为筛选区，可筛选时间段与客服人员

默认展示全部客服，可通过下拉选取指定客服的数据（单选）

可导出消息明细为本地excel（上限一年）

5.2.3 总接待人数

每日进行过会话的总用户数（包括用户主动发起与客服主动发起）

筛选逻辑同第2点

二、  用户端功能说明

1、  客服入口

1.1 商品详情页客服入口

a.  若在管理台设置-客服设置-客服配置处，给商品详情页配置了客服，且开启入口开关，即可在该页面显示客服会话入口

1.2 订单详情页客服入口

b.  若在管理台设置-客服设置-客服配置处，给订单详情页配置客服，且开启入口开关，即可在该页面显示客服会话入口

1.3 投诉页客服入口

c.  若在管理台设置-客服设置-客服配置处，给投诉页配置了客服，且开启入口开关，即可在该页面显示客服会话入口

d.  注：小程序店铺无投诉页客服配置，与现网一致：采用H5店铺投诉页的设置

1.4 店铺主页客服入口（悬浮）

e.  小程序店铺：若在管理台 设置-客服设置-客服配置处，给店铺主页配置了客服，且开启入口开关，即可在该页面显示客服会话入口

f.  H5店铺：若在店铺装修中为微页面配置了客服组件，即可在该页面显示客服会话入口，H5店铺悬浮入口暂不支持“在线客服”接待方式

2、  会话窗口

2.1 顶部菜单

左侧：店铺logo+店铺名称，点击热区可进入对应店铺主页

右侧：个人中心，点击可进入C端个人中心

2.2 会话区域

左侧：客服信息区域

右侧：用户信息区域

ps：如果用户从订单详情页入口进入，底部会出现对应订单卡片，点击可发送对应订单信息给客服

2.3 发送信息

可输入文字或发送图片（单次最多选择三张同时上传）

点击“订单”可跳转订单列表