小鹅通如何提升店铺评分-新版
作者：小鹅通私域直播系统
浏览：
发表时间：2026-04-13 10:41:28
一、 店铺评分的定义
为帮助商家及时把握当前的经营状况，针对性做出改进动作，我们推出了“店铺评分”功能：
- 在管理台-设置-店铺设置模块下“店铺评分”页面，支持查看当前店铺的“店铺评分”，基于“服务体验”、“售后体验”以及“投诉体验”3个维度综合评分
二、 店铺评分规则与处置规则
1、评分统计规则
店铺近30天产生30笔及以上的支付成功订单（不包含0元单、导入订单）
2、评分计算规则与各指标定义
店铺评分=服务体验分+售后体验分+投诉体验分
具体指标定义见下方表格
评分维度 | 维度包含指标 | 定义 |
服务体验分 | 客服5分钟响应率 | 近30天的客服对话记录中，5分钟内被商家人工客服回复的用户咨询会话数占用户咨询会话总量比例 （会话数仅计算8:00:00-22:59:59时间段） |
客服未响应率 | 近30天的客服对话记录中，商家人工客服7天未回复的用户咨询轮次数 ÷ 人工咨询对话轮次总数 | |
售后体验分 | 售后首次操作时长 | 近30天的售后订单中，售后首次操作时长=售后单中从用户申请售后至商家首次处理的操作时长之和 ÷ 对应的售后单量。 |
售后退款处理时长 | 近 30 天卖家处理售后的综合时长=实物商品平均售后时长得分 ×实物订单占比+虚拟商品平均售后时长得分 ×虚拟订单占比 *订单占比取近 30 天的支付成功订单数
近30天卖家处理实物商品退款总时长/近30天实物商品退款完结总笔数
近30天卖家处理虚拟商品退款总时长/近30天虚拟商品退款完结总笔数 | |
投诉体验分 | 交易投诉率 | 近30天支付成功订单中，交易投诉数/支付成功订单数 |
投诉处理率 | 近30天产生的交易投诉中，处理完成的交易投诉数/交易投诉数 | |
投诉处理时长 | 近30天产生的交易投诉中，从投诉时间到投诉处理完成的平均时长=用户和商家投诉对话轮次的回复时长之和 ÷ 对话轮次总数 |
3、处置规则
针对店铺评分持续走低的客户，为提醒店铺优化交易体验，小鹅通将对持续低于60分的店铺进行处置
触发条件 | 处置内容 | 生效逻辑 | 撤销逻辑 |
店铺评分连续3天低于60分 | 在原账期基础上，延长15天结算 | T日店铺评分<60；且T+1和T+2日店铺评分仍<60，T+2日凌晨7点生效 | 分数>60自动解除，出分当日凌晨7点立即撤销处置 |
店铺评分连续6天低于60分 | 在原账期基础上，延长15天结算 | T日<60，T+1日<60，T+2日<60，T+3日<60，T+4日<60，T+5日仍<60，则T+5日凌晨7点生效 | 分数>60自动解除，出分当日凌晨7点立即撤销处置 |
店铺评分连续8天低于60分 | 封禁店铺微页面，学员无法无法在店铺内进行交易 | T日<60，T+1日<60，T+2日<60，T+3日<60，T+4日<60，T+5日<60，T+6日<60，T+7日仍<60，则T+7日凌晨7点生效 | 分数>60自动解除，出分当日凌晨7点立即撤销处置 |
三、 各指标分数提升策略
3.1 提升服务体验分
- 提高客服的响应效率，及时响应用户咨询，减少不回复用户咨询的状况
前往在线客服工作台，及时回复用户消息
在线客服使用教程：小鹅通-帮助中心
微信客服使用教程：小鹅通-帮助中心
3.3 提升售后体验分
1）每日登陆店铺，优先关注待办事项的【待处理售后订单】
前往售后维权页处理「待处理」、「售后中」的售后订单，及时扭转售后单的状态，直至售后状态变为「售后成功」/「售后关闭」
2）售出商品服务后，应提供基础的售后服务
提前设置好商品支持的售后服务，避免买家误下单导致申请售后
3.4 提升投诉体验分
1）每日登陆店铺，优先关注待办事项的【待处理投诉】
店铺管理台概况页，若【待处理投诉】数字不为0，应立即点击数字查看投诉详情并处理
2）开启客服并设置售后助手，缩短投诉处理时长
在【管理台-设置-客服设置】页面，设置各页面的客服联系方式入口；同时文案说明客服服务时间，如：客服每日在线时间 9:00-21:00，引导用户有问题及时协商，避免上升投诉
开启售后助手，在售后阶段就能妥善处理，避免上升到投诉
3）定期总结分析用户反馈，沉淀快速回复话术
梳理用户高频问题，整理对应回复话术，如：什么时候发货呀？小主你好呀，咱们家都是付款后24小时内发货呢，稍安勿躁很快宝贝很快就会来到您身边啦~
常见问题、对应话术整理为文档，回复时可快速复制粘贴，提高回复效率
4）安排专人、定期处理店铺投诉
如：指定店铺运营小刘，在每天下班前，必须登录店铺检查并处理客户投诉
