小鹅通关于店铺评分规则说明-新版
作者：小鹅通私域直播系统
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发表时间：2026-04-13 10:40:51
为了帮助商家及时把握当前的经营状况，我们推出了“店铺评分”功能
1. 点击“店铺评分”菜单，支持查看当前店铺的“店铺评分”，基于“服务体验”、“售后体验”以及“投诉体验3个维度综合评分
2. 支持查看“店铺评分”和三大维度指标的得分趋势
3. 支持查看各指标的具体数据和评分，并提供提升建议，便于商家更快找准需要提升的点和当前的经营问题
一、评分统计条件：
店铺近30天产生30笔及以上的支付成功订单（不包含0元单、导入订单）
二、评分更新时间：
每天凌晨4点左右统一更新，各指标统计的时间段为前30天
三、评分计算规则：
店铺评分=服务体验分+售后体验分+投诉体验分
四、各指标定义：
评分维度 | 维度包含指标 | 定义 |
服务体验分 | 客服5分钟响应率 | 近30天的客服对话记录中，5分钟内被商家人工客服回复的用户咨询会话数占用户咨询会话总量比例 （会话数仅计算8:00:00-22:59:59时间段） |
客服未响应率 | 近30天的客服对话记录中，商家人工客服7天未回复的用户咨询轮次数 ÷ 人工咨询对话轮次总数 | |
售后体验分 | 售后首次操作时长 | 近30天的售后订单中，售后首次操作时长=售后单中从用户申请售后至商家首次处理的操作时长之和 ÷ 对应的售后单量。 |
售后退款处理时长 | 近 30 天卖家处理售后的综合时长=实物商品平均售后时长得分 ×实物订单占比+虚拟商品平均售后时长得分 ×虚拟订单占比 *订单占比取近 30 天的支付成功订单数
近30天卖家处理实物商品退款总时长/近30天实物商品退款完结总笔数
近30天卖家处理虚拟商品退款总时长/近30天虚拟商品退款完结总笔数 | |
投诉体验分 | 交易投诉率 | 近30天支付成功订单中，交易投诉数/支付成功订单数 |
投诉处理率 | 近30天产生的交易投诉中，处理完成的交易投诉数/交易投诉数 | |
投诉处理时长 | 近30天产生的交易投诉中，从投诉时间到投诉处理完成的平均时长=用户和商家投诉对话轮次的回复时长之和 ÷ 对话轮次总数 |
