一、功能介绍

敏感词监控是基于会话存档、满足企业运营管理、风险控制的功能，在企业开通会话存档后，可以设置具体敏感词内容，企业员工与客户在会话过程中，若企业员工的会话触及敏感词，系统会自动记录。同时，企业可根据自己的需要，对敏感词的触发行为进行监控，若有企业员工触发敏感词，设置的监控人员将在企微收到提醒，及时管控风险。

二、使用目的

● 监控员工对外服务的行为，及时的管控风险

● 设置相关关键词，企业及时了解员工对外沟通的触发情况

三、使用场景

基于会话存档，设置相关关键词，公司销售在与客户沟通过程中，出现异常报价数、竞品名称等敏感词时，进行记录和提醒。

四、操作路径

管理台：scrm-管理设置-会话-敏感词

五、使用教程

1、设置敏感词

（1）点击【会话】-【敏感词】，选择【敏感词设置】，进入敏感词设置页面。支持对已经添加的敏感词进行查看、禁用、编辑、删除；敏感词目前限制最多添加1000个，目前仅支持文本消息的敏感词命中，且仅监控会话中员工的消息。

● 禁用：支持对已添加的关键词进行禁用，禁用后关键词触发后不再记录和提醒，支持对禁用的关键词“开启”；

● 编辑：支持对已添加的关键词、关键词的生效员工进行编辑，修改后，关键词和生效员工均以最新的内容为准；

● 删除：支持对已添加的关键词进行删除，删除后关键词不再触发记录和提醒，同时删除的关键词已经触发的记录将继续保留。

（2）点击【敏感词】 - 【敏感词设置】 - 【新建规则】按钮，支持快捷添加，在输入框输入敏感词后回车新建，新建的敏感词可进行便捷查看，支持删除；添加时：

● 若新建的敏感词以前添加过，则提示“该敏感词已经存在”

● 若新建的敏感词在本次重复添加，则提示“该敏感词在重复添加”

完成后的点击确认，对本次所有新建的敏感词完成添加。

2、敏感词触发记录

● 完成敏感词设置和监控设置后，即可对敏感词的触发情况进行记录，记录支持敏感词搜索、及消息时间的筛选，支持对命中敏感词消息内容的查看（目前仅支持文本消息的敏感词命中），查看时，敏感词会标红显示。

● 已经删除的敏感词会保留触发记录，并支持搜索。

3、敏感词触发提醒

若敏感词触发，设置了“预警通知”的成员，将收到以下提醒。

六、常见问题

1、敏感词添加有什么要求？

答：敏感词添加要求8个字符，且添加不能超过1000个，敏感词不能重复，添加时会进行查重校验。

2、敏感词会对哪些消息类型进行监控？

答：支持对文本消息进行监控，在敏感词触发记录可以对触发敏感词的消息进行查看。

3、敏感词能命中外部客户的消息内容吗？

答：不支持对外部客户的消息进行监控，仅能监控开通会话存档权限的员工消息，同时支持对单聊和群聊消息监控。