一、功能简介

● 场景：AI客服主要用于承接用户的高频、标准化咨询问题，主要包含订单物流查询，售后问题引导，投诉举报分流，无人在职兜底场景。在提升响应速度的同时，降低商家人工接待压力；当问题超出处理范围时，可无缝转接人工客服。

● 价值：提升首响应速度，减少用户等待；承接高频问题，降低人工客服压力；引导用户走正确路径（售后优先），优化平台问题处理结构  在无人在线情况下，保障基础服务不中断

二、操作路径

● 路径：

商家端：设置-客服设置-客服配置-H5店铺客户-新建客服/编辑客服-接待方式-在线客服-AI客服

学员端：H5-【商品详情页】【订单详情页】【投诉页】

三、使用教程

● 管理台：

    ○ 路径：设置-客服设置-客服配置-H5店铺客户-新建客服/编辑客服-接待方式-在线客服-AI客服

    ○ 流程：选择在线客服后-展示Ai客服滑动开关

    ○ 文案：

        开启后，由AI主动支持智能查询订单，物流，商品，售后等基础服务来减少人力成本。示例

        该业务场景需消耗AI点，10次对话消耗1AI点  去充值

        无人工在线时 其他联系方式 设置

        ● 示例：

        ● 设置：弹出其他联系方式弹窗，可多选设置 联系电话、二维码

            ○ 若C端转人工暂时没有人工客服在线时，接入设置的 联系方式

            ○ 示例：

● 用户端：

    ○ 路径：

    ■【商品详情页】入口涉及页面：

    ■【订单详情页】入口涉及页面：

    ■【投诉页】入口涉及页面:

    ○ 进入流程：用户从在【线客服/联系商家】入口进入，若商家启用了AI客服，则自动接入AI会话窗口。

    ○界面：

    ○ 包含场景：订单查询，物流查询，售后引导，订单修改地址操作，投诉与举报，其他复杂问题可转人工

四、常用问题

● 用户侧常见问题

Q：AI客服能处理哪些问题？

A：目前支持：订单查询、物流查询、售后问题引导、修改地址操作指引、投诉/举报引导、复杂问题会自动建议转人工

Q：转人工后一直没人回复怎么办？

A：可能商家当前无人工客服在线，此时系统会提供商家设置的其他联系方式（如电话/二维码）。

●商家侧常见问题

Q：AI客服开启后，会不会影响人工客服？

A：不会。AI客服是“优先接待”，当无法解决问题时会自动转人工，属于辅助角色。

Q：AI客服是否收费？

A：会消耗AI点数：

每10次对话消耗1个AI点

点数不足时，AI能力将无法使用

Q：没有人工客服在线时怎么办？

A：可以在后台配置“其他联系方式”（电话/二维码），用户转人工没有人工客服在线时会看到信息。